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Alinhamento Estratégico
Segurança da Informação
Processos e Organização
Gestão de Demanda
Objetivos de Desempenho
- Mecanismos de Decisão;
- Critérios de Priorização;
- Portfólio de TI.
- Projetos;
- Serviços;
- Inovações;
- Relacionamento com Usuários;
- Relacionamento com Fornecedores.
- Gestão do valor de TI;
- Gestão do Desempenho da TI.
Objetivos preestabelecidos pela Central de Serviços
- Centralização da comunicação entre usuários e TI
- Barateamento do custo operacional de TI com uma distribuição mais inteligente de recursos humanos
- Redução do tempo de resposta aos usuários
- Estruturação do processo de atendimento aos usuários
- Redução da função de “bombeiros” exercida pela equipe de TI
- Mitigação de trabalho repetitivo sem solução definitiva
- Correção e definição correta de prazos de atendimento
Atribuições da Central de Serviços
- Gerenciamento de Problema
- Gerenciamento de Mudança
- Gerenciamento de Configuração
- Gerenciamento de Liberação
- Gerenciamento de Nível de Serviço
- Gerenciamento de Disponibilidade
- Gerenciamento de Capacidade
- Gerenciamento de Segurança
- Gerenciamento Financeiro
- Gerenciamento de Continuidade
Medição de Serviço
Para medir a eficácia da prestação de serviços, controlamos:
- Disponibilidades dos appliances
- Disponibilidades dos links
- SLA – Acordo de Nível de Serviço
- Chamados abertos x chamados finalizados
- Tempo do primeiro atendimento
- MTBF x MTTR
- Reincidência de chamados
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